Booking.com is al jaren de dominante speler in de markt voor online hotelboekingen. Voor consumenten lijkt dat handig: één groot platform met veel aanbod. Maar inmiddels is duidelijk dat deze dominante positie ook een keerzijde heeft. Uit recent onderzoek en diverse juridische procedures blijkt dat Booking.com zich jarenlang heeft bediend van praktijken die zowel het mededingingsrecht als het consumentenrecht schenden. Daardoor betaalden consumenten waarschijnlijk meer dan nodig was en werden zij beïnvloed door misleidende informatie.
Pariteitsverplichtingen: een kunstmatig gelijke prijs
Vanaf 2013 legde Booking.com aan hotels verplichtingen op die hen hinderden in hun vrijheid om prijzen te bepalen. Hotels mochten hun kamers niet goedkoper of met betere voorwaarden aanbieden op andere platforms of op hun eigen website. Eerst waren deze verplichtingen breed, later werd dat in 2015 beperkt tot een verbod op lagere prijzen via de eigen website. Maar ook deze verplichting beperkt de concurrentie in de praktijk sterk.
Daar kwam bij dat Booking.com dit beleid actief handhaafde. Hotels die de regels niet volgden, liepen het risico slechter zichtbaar te worden in de zoekresultaten of te worden uitgesloten van belangrijke programma’s zoals Preferred Partner Programs. Sinds 2019 zijn daar nog subtielere vormen bijgekomen: rankingcriteria en prestatie-eisen die hotels in feite alsnog dwongen om prijs- en voorwaarden toe te passen. Per december 2024 is beslist dat Booking.com niet langer contractueel mag eisen dat hotels op hun eigen website geen lagere prijzen of betere voorwaarden aanbieden dan op Booking.com. Hierdoor zijn hotels vrij om op hun eigen website te concurreren met het platform, wat de concurrentiepositie van hotels versterkt en de keuzevrijheid van consumenten vergroot. Echter, uit de praktijk blijkt dat Booking.com – hoewel dit niet langer afdwingbaar is via contractuele verplichtingen- nog steeds impliciete prikkels kan hanteren, zoals rankingcriteria en prestatie-eisen, die hotels indirect kunnen aanzetten tot het hanteren van bepaalde prijsvoorwaarden.
Het doel en effect van al deze maatregelen is hetzelfde: concurrentie uitsluiten en prijzen kunstmatig hooghouden. Daarmee worden zowel het kartelverbod als het verbod op misbruik van een machtspositie geschonden. Sinds de inwerkingtreding van de Digital Markets Act zijn deze praktijken bovendien strijdig met de strengere regels die gelden voor poortwachtersplatforms zoals Booking.com.
Dark patterns: sturen zonder dat je het merkt
Het onrechtmatig handelen van Booking.com gaat verder dan alleen mededingingsrechtelijke overtredingen. Ook op het vlak van consumentenbescherming gaat het mis. Al sinds 2012 gebruikt Booking.com op haar websites technieken die bedoeld zijn om consumenten te sturen in hun keuzes. Denk aan valse schaarste (“nog één kamer beschikbaar”), misleidende kortingen of verborgen kosten die pas laat in het boekingsproces zichtbaar worden.
Hoewel Booking.com in 2019 en 2020 beloofde deze praktijken te verbeteren na aandringen van toezichthouders, blijkt uit onderzoeken van onder andere de Consumentenbond dat deze technieken nog steeds worden ingezet. Daarmee worden consumenten aangezet tot beslissingen die zij anders niet hadden genomen. Dit soort dark patterns kwalificeert als een oneerlijke handelspraktijk en is in strijd met zowel de Europese Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken als de Nederlandse wetgeving over consumentenrechten.
Een patroon van onrechtmatig gedrag
Het geheel van impliciete prikkels voor hotels en dark patterns vormt een doorlopend patroon: het beperken van concurrentie en het beïnvloeden van consumentengedrag ten nadele van de consument. Door prijzen kunstmatig hoog te houden en keuzes te sturen, heeft Booking.com jarenlang een markt gecreëerd die minder transparant en minder voordelig was dan zij leek.
De juridische procedures die nu lopen, richten zich niet alleen op het stopzetten van dit gedrag, maar ook op compensatie en op het verkrijgen van inzicht in de gegevens waarop de schade kan worden berekend.
Wat betekent dit voor de praktijk?
Voor consumentenrecht en mededingingsrecht zijn de lopende procedures belangrijk. Ze laten zien hoe platformbedrijven met een sterke marktpositie een markt langdurig kunnen beïnvloeden zonder dat dit voor gebruikers direct zichtbaar is. Voor bedrijven in de platformeconomie vormt dit een duidelijke waarschuwing: dominantie brengt verantwoordelijkheden met zich mee en wie die negeert, loopt juridische risico’s.
Voor consumenten geldt dat transparantie steeds belangrijker wordt. Platforms zijn niet altijd neutraal en hun ontwerpkeuzes zijn vaak commercieel gestuurd. Wetgeving zoals de Digital Markets Act en strengere handhaving door toezichthouders moeten ervoor zorgen dat de balans tussen platform en consument hersteld wordt.
Geschreven door Nina Herzig, juridisch stagiaire